Berclean S.A. — Sistema de Gestión de Calidad EN 13549:2001

Sistema de Gestión de Calidad · Versión 1.0

Berclean S.A.
Base normativa EN 13549:2001

Sistema de medición de la calidad para servicios de limpieza, conforme a la norma europea EN 13549:2001 adoptada por CEN/TC 328.

25

Requisitos

12

Documentos

5

Procesos

Cláusulas normativas

4 + 5

Requisitos y recomendaciones

Niveles de inspección

3

Normal · Reforzada · Reducida

AQL recomendados

4–10%

Según categoría de área

Normas referenciadas

5

ISO 2859-1/2, 3534-1/2, 8402

Alcance del sistema

Ámbito de aplicación de Berclean S.A.

El presente Sistema de Gestión de Calidad es aplicable a todos los servicios de limpieza y servicios relacionados (reposición, gestión de residuos, limpieza especial) prestados por Berclean S.A. en edificios de oficinas, instalaciones sanitarias, centros educativos, superficies comerciales e instalaciones industriales.

Tipos de servicioLimpieza diaria, periódica, especial y servicios complementarios

Tipos de ubicaciónInterior y exterior, cualquier sector de actividad

Aplicación geográficaTodos los centros y contratos activos de Berclean S.A.

Política de calidad

Berclean S.A.

"Berclean S.A. se compromete a prestar servicios de limpieza medibles, objetivos y verificables, garantizando a cada cliente un nivel de calidad acordado, trazable y en mejora continua, de conformidad con la norma EN 13549:2001."

Aprobada por la Dirección General · Revisión anual obligatoria · Comunicada a todo el personal

Referencias normativas incorporadas

Normas con referencia directa según §2 EN 13549:2001

Norma	Título	Aplicación en el sistema
ISO 2859-1:1999	Muestreo para inspección por atributos — AQL para inspección lote a lote	Tablas de tamaño de muestra y números de aceptación
ISO 2859-2:1985	Muestreo para inspección por atributos — Calidad Límite (LQ)	Riesgo del consumidor y calidad límite
ISO 3534-1:1993	Estadística — Vocabulario y símbolos — Probabilidad y términos generales	Definiciones estadísticas del sistema
ISO 3534-2:1993	Estadística — Vocabulario y símbolos — Control estadístico de la calidad	AQL, AOQ, AOQL y conceptos de control
ISO 8402:1994	Gestión y aseguramiento de la calidad — Vocabulario	Definición de términos y conceptos generales

Nota de implementación: Los requisitos de la cláusula 4 son obligatorios para la conformidad con la norma. Las recomendaciones de la cláusula 5 son de cumplimiento voluntario pero altamente aconsejables para la eficacia del sistema.

Cláusula 4 — Requisitos obligatorios

Ref.	Requisito	Tipo	Documento Berclean	Estado
4.1.1	Especificar limitaciones del sistema por tipo de servicio y ubicación	REQ	PRO-01 / RE-01	Pendiente
4.1.2	Especificar cobertura de servicios relacionados con la limpieza	REQ	PRO-01	Pendiente
4.1.3	Directrices para especificar uno o más niveles de calidad	REQ	MAN-01 / PRO-01	Pendiente
4.1.4	Plan de evaluación para todos los tipos de inspección contemplados	REQ	PRO-03 / RE-06	Pendiente
4.1.5	Directrices para categorías de áreas y elementos (subpoblaciones)	REQ	PRO-02 / RE-02	Pendiente
4.2.1.1	Elementos de inspección claramente identificados y definidos	REQ	RE-02	Pendiente
4.2.1.2	Directrices para elaborar la lista de elementos para inspección	REQ	PRO-02	Pendiente
4.2.2.1	Criterios cualitativos con escala cuantitativa de evaluación por elemento	REQ	RE-02 / RE-03	Pendiente
4.2.3.1	Especificación de cómo medir cada criterio cualitativo (principalmente visual)	REQ	PRO-03	Pendiente
4.2.3.2	Especificación de instrumentos de medición: tipo, método y consistencia	REQ	PRO-03	Pendiente
4.2.4.1	Garantizar precisión de observación mediante programación de inspecciones	REQ	RE-06	Pendiente
4.2.4.2	Criterios adecuados respecto al momento de la inspección y recontaminación	REQ	PRO-03	Pendiente
4.2.5.1	Medir conformidad/no conformidad de los elementos con los requisitos	REQ	RE-03	Pendiente
4.2.5.2	Describir cómo se comunican los resultados de la inspección	REQ	PRO-04 / RE-05	Pendiente
4.2.5.3	Informe con identificación y trazabilidad de no conformidades	REQ	RE-04	Pendiente
4.2.5.4	Especificar uso de AQL para inspecciones de aceptación final	REQ	PRO-05	Pendiente
4.2.5.5	Tablas con números de aceptación y/o rechazo por AQL preferidos	REQ	PRO-05 (Anexo)	Pendiente
4.3.1.1	Inspecciones al 100% o mediante muestras aleatorias simples	REQ	PRO-05	Pendiente
4.3.1.2–3	Muestreo por conglomerados obligatorio usando habitaciones/áreas	REQ	PRO-05	Pendiente
4.3.2.1	Directrices para determinación del tamaño del lote con nivel de confianza	REQ	PRO-05	Pendiente
4.3.2.2	Tablas de relación tamaño de lote → tamaño de muestra	REQ	PRO-05 (Tabla C.1)	Pendiente
4.3.3	Especificar RP (Riesgo Productor), RC (Riesgo Consumidor) y LQ (Calidad Límite)	REQ	PRO-05	Pendiente
4.4.1	Número mínimo de inspecciones por período para verificar consistencia AOQ	REQ	PRO-06	Pendiente
4.4.2	Uso de AOQL para aceptación de calidad media de salida en el período	REQ	PRO-06	Pendiente

Cláusula 5 — Recomendaciones

Ref.	Recomendación	Tipo	Estado
5.1	Niveles de calidad preferidos claramente definidos e ilustrados con ejemplos	REC	Pendiente
5.2	Sistema comprensible para cliente, proveedor y equipos de trabajo	REC	Pendiente
5.3	Costos operativos del sistema especificados (formación, tiempo, equipamiento)	REC	Pendiente
5.4	Métodos objetivos de medición como complemento a la inspección visual	REC	Pendiente
5.5	Preferencia a muestreo con tablas para inspección normal, reforzada y reducida	REC	Pendiente
5.7	Inclusión de servicios relacionados: reposición de consumibles, etc.	REC	Pendiente
5.8	El sistema debe contemplar trabajos de carácter periódico	REC	Pendiente
5.9	Vinculación con EN ISO 9000 para la gestión de acciones correctivas	REC	Pendiente
5.12	Tamaño mínimo de muestra definido; si no se alcanza → inspección 100%	REC	Pendiente
5.13	El sistema debe poder operarse manualmente en papel	REC	Pendiente
5.14	Criterios para períodos especiales: implantación, obras, emergencias	REC	Pendiente

P01 — Especificación técnica

Cláusula 4.1 · Documento PRO-01

1
Identificar todas las áreas, superficies e instalaciones del cliente
2
Clasificar por categoría: oficinas, sanitarios, zonas comunes, cocinas, almacenes
3
Definir nivel de calidad y AQL para cada categoría de área
4
Establecer frecuencias: diaria, semanal, mensual y trabajos periódicos
5
Acordar, firmar y archivar la especificación con el cliente (RE-01)

P02 — Inventario de elementos

Cláusula 4.2.1–4.2.2 · Documento PRO-02

1
Levantar inventario físico de elementos por área y asignar código único
2
Definir el criterio cualitativo de cada elemento: suciedad, manchas, residuos, etc.
3
Establecer escala cuantitativa de evaluación: 0=Conforme / 1=No Conforme
4
Asignar ponderación a elementos críticos cuando sea necesario (§4.2.2.2)
5
Documentar en RE-02 Inventario de Elementos con criterios aprobados

P03 — Ejecución de inspecciones

Cláusula 4.2.3–4.2.5 · Documento PRO-03

1
Determinar tipo de inspección según historial: normal, reforzada o reducida
2
Calcular tamaño de lote → tamaño de muestra según Tabla C.1 (ISO 2859-1)
3
Seleccionar conglomerados (habitaciones/áreas) de forma aleatoria
4
Ejecutar inspección visual post-limpieza según criterios del RE-02
5
Registrar C/NC por elemento en RE-03 Formulario de Inspección
6
Comparar número de NC detectadas con número de aceptación (Ac) del AQL aplicable

P04 — No conformidades y AACC

Cláusula 4.2.5, 5.9 · Documento PRO-04

1
Identificar y codificar la no conformidad en el informe RE-03
2
Notificar al responsable de turno y al cliente si el lote es rechazado
3
Determinar causa raíz: rendimiento laboral, formación, deterioro de superficie
4
Definir acción correctiva con responsable y plazo de ejecución
5
Verificar cierre efectivo y eficacia de la acción correctiva
6
Registrar en RE-04 con trazabilidad completa conforme a ISO 9001

P05 — Revisión periódica y mejora continua (AOQ / AOQL)

Cláusula 4.4 · Documento PRO-06

1
Agregar resultados de todas las inspecciones del período (mensual/trimestral)
2
Calcular AOQ = NC totales / Elementos inspeccionados totales × 100%
3
Comparar AOQ con AOQL definido contractualmente para el período
4
Si AOQ > AOQL → activar inspección reforzada y plan de mejora urgente
5
Elaborar informe mensual RE-05 y presentarlo al cliente con KPIs de calidad

Regla de escalonamiento: Si el AOQ supera el AOQL durante 2 períodos consecutivos, el sistema pasa automáticamente a inspección reforzada (Nivel 3) y se activa un plan de mejora documentado.

Frecuencia mínima de inspección

Contratos ≤ 500 elementos	1 inspección/mes
Contratos 501–1.200 elementos	2 inspecciones/mes
Contratos > 1.200 elementos	4 inspecciones/mes

Catálogo de elementos por categoría de área — Berclean S.A.

Categoría	Elemento	Criterio cualitativo	Escala	AQL Berclean
Oficinas	Suelo / Moqueta	Sin suciedad, residuos visibles ni manchas	0=C / 1=NC	6,5%
	Superficie de escritorio	Libre de polvo visible y manchas	0=C / 1=NC	6,5%
	Papeleras	Vaciadas y limpias interiormente	0=C / 1=NC	10%
	Vidrios / Ventanas interiores	Sin manchas visibles a 1 metro	0=C / 1=NC	10%
	Mobiliario general	Sin polvo acumulado ni manchas	0=C / 1=NC	10%
Sanitarios	Inodoros / Urinarios	Sin residuos, cal ni manchas de óxido	0=C / 1=NC	4%
	Lavabos	Sin sarro, residuos de jabón ni manchas	0=C / 1=NC	4%
	Suelo sanitario	Seco, limpio, sin residuos y sin olor	0=C / 1=NC	4%
	Espejos	Sin manchas ni goteos visibles	0=C / 1=NC	4%
	Reposición (papel / jabón)	Dispensadores abastecidos y funcionales	0=C / 1=NC	4%
Zonas comunes	Pasillos / Vestíbulos	Sin residuos, polvo ni manchas en suelo	0=C / 1=NC	6,5%
	Ascensores	Interior limpio, espejos y paredes sin manchas	0=C / 1=NC	6,5%
	Escaleras	Sin polvo en escalones y pasamanos	0=C / 1=NC	6,5%
	Zonas de descanso	Mesas y superficies limpias, papeleras vaciadas	0=C / 1=NC	10%
Cocinas / Cafeterías	Superficies de preparación	Libres de residuos orgánicos y manchas	0=C / 1=NC	4%
	Suelo cocina	Seco, sin residuos y sin riesgo de resbalón	0=C / 1=NC	4%
	Electrodomésticos exteriores	Sin manchas de grasa ni residuos	0=C / 1=NC	6,5%

Momento de la inspección (§4.2.4)

Post-servicio

Inmediatamente tras finalizar las tareas. Mide el resultado directo del servicio.

Diferida

Con intervalo definido, considerando posible recontaminación por uso del área.

Independiente

Sin relación temporal con el servicio. Más representativa para el cliente.

Niveles de calidad Berclean S.A.

Nivel A — Premium

AQL 4% · Sanitarios y cocinas · Inspección mensual obligatoria con reforzada tras rechazo

Nivel B — Estándar

AQL 6,5% · Oficinas y zonas comunes · Inspección mensual nivel 2

Nivel C — Básico

AQL 10% · Almacenes y exteriores · Inspección trimestral

Calculadora de muestreo

Basada en Tabla C.1 de EN 13549:2001 y ISO 2859-1

Tamaño del lote (nº elementos en el área/contrato)

Nivel de inspección

Tamaño de muestra

32

Ac (AQL 6,5%)

3

Rechazar si NC ≥

4

Fracción muestra

—

Interpretación: Si el número de no conformidades observadas en la muestra es ≤ Ac, el lote se acepta. Si es igual o mayor al número de rechazo, el lote se rechaza y se activa el proceso P04 de no conformidades.

Tabla C.1 — Tamaños de muestra

Extracto normativo EN 13549:2001

Tamaño de lote	Nivel 1	Nivel 2	Nivel 3
2 – 8	2	2	3
9 – 15	2	3	5
16 – 25	3	5	8
26 – 50	5	8	13
51 – 90	5	13	20
91 – 150	8	20	32
151 – 280	13	32	50
281 – 500	20	50	80
501 – 1.200	32	80	125
1.201 – 3.200	50	125	200

Tabla C.2 — Inspección normal (extracto)

AQL 4%, 6,5%, 10% · Número de aceptación Ac

Muestra (n)	Ac	PAC (en AQL)	PCL (en LQ)
5	1	91,9%	52,8%
8	2	96,2%	55,2%
13	3	96,6%	42,1%
20	5	98,8%	41,6%
32	7	98,8%	21,2%
50	10	99,0%	32,8%
80	14	98,8%	0,8%
125	21	99,0%	0,1%

PAC = Probabilidad de aceptación en AQL · PCL = Probabilidad de aceptación en Calidad Límite

Reglas de cambio de nivel de inspección (§5.5)

↓ Pasar a reducida (Nivel 1)

Cuando 5 lotes consecutivos han sido aceptados en inspección normal. Reducir a nivel 1 para optimizar costos.

— Mantener normal (Nivel 2)

Estado estándar. Aplicar nivel 2 por defecto según ISO 2859-1 en condiciones normales.

↑ Pasar a reforzada (Nivel 3)

Cuando 2 de 5 lotes consecutivos son rechazados. Activar nivel 3 y plan de mejora de forma inmediata.

Riesgo del Productor (RP) y del Consumidor (RC): Berclean S.A. adopta como valores convencionales RP = 5% y RC = 10%. La Calidad Límite (LQ) se establece en un mínimo de 3 veces el AQL acordado, conforme a la recomendación de ISO 2859-2:1985.

Manuales

1

MAN-01

Procedimientos

6

PRO-01 a PRO-06

Registros

6

RE-01 a RE-06

Total documentos

13

Base documental completa

Nivel 1 — Manual del sistema

MAN-01 — Manual del SGC Berclean S.A.

Alcance · Política de calidad · Mapa de procesos · Referencias EN 13549:2001, ISO 2859-1, ISO 9001

EN 13549 completa

Nivel 2 — Procedimientos documentados

PRO-01 — Elaboración y gestión de la especificación técnica

Cláusulas 4.1.1 a 4.1.5 · Definición de alcance, servicios, niveles de calidad y categorías

PRO-02 — Definición de elementos e inventario de inspección

Cláusulas 4.2.1, 4.2.2 · Listado, criterios cualitativos y escalas cuantitativas

PRO-03 — Planificación y ejecución de inspecciones de calidad

Cláusulas 4.2.3, 4.2.4, 4.2.5 · Método, momento, muestreo y registro de resultados

PRO-04 — Gestión de no conformidades y acciones correctivas

Cláusulas 4.2.5.3, 5.9 · Trazabilidad, causa raíz, acciones y vinculación ISO 9001

PRO-05 — Muestreo de aceptación y cálculo AQL / AOQL

Cláusulas 4.3, 4.4 · Tablas C.1/C.2, niveles de inspección, RP, RC y LQ

PRO-06 — Revisión por la dirección e informes al cliente

Cláusulas 4.4, 5.1 · Frecuencia, KPIs de calidad, AOQ, tendencias y mejora continua

Nivel 3 — Registros e impresos obligatorios

Código	Nombre del registro	Cláusula	Custodia	Retención
RE-01	Especificación técnica del cliente (firmada)	4.1	Responsable de contrato	Vigencia del contrato + 3 años
RE-02	Inventario de elementos e inspeccionables por área	4.2.1	Responsable técnico	Vigencia + 2 años
RE-03	Formulario de inspección de calidad (por visita)	4.2.5	Inspector / Responsable técnico	3 años desde la inspección
RE-04	Registro de no conformidades y acciones correctivas	4.2.5.3	Responsable de calidad	5 años
RE-05	Informe mensual de calidad al cliente (AOQ/KPIs)	4.4	Dirección / Responsable de contrato	5 años
RE-06	Plan anual de inspecciones por cliente y contrato	4.2.4	Responsable de calidad	3 años

Datos de la inspección

Cliente / Instalación

Inspector (Berclean S.A.)

Fecha y hora de inspección

Área / Conglomerado inspeccionado

Tipo de inspección

AQL aplicable a esta área

Momento de la inspección

Número de informe

Observaciones (condiciones especiales, obras, recontaminación observada)

Evaluación de elementos — Marque Conforme (C) o No Conforme (NC)

Elementos evaluados

0

Conformes

0

No conformes

0

Índice conformidad

—

Resultado del lote

—

Nueva no conformidad

Complete el registro para activar el proceso P04

Código NC

Fecha de detección

Cliente / Contrato

Elemento no conforme

Descripción de la no conformidad

Causa raíz identificada

Gravedad

Acción correctiva propuesta

Responsable de la acción

Fecha límite de cierre

Estado

Historial de no conformidades

0 registros

No hay no conformidades registradas aún. Use el formulario anterior para crear el primer registro.

Requisitos normativos

Mapa de procesos

Elementos e inspección

Muestreo y tablas AQL

Estructura documental

Formulario de inspección RE-03

Registro de no conformidades RE-04